案例1：

万元手机半年屏幕断裂12315调解：道歉！换屏！完善条款！

【案情简介】

【处理过程及结果】

【案例分析】

这是一起因手机质量和售后服务引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者提出的诉求合理，经营者应履行相关义务，而不是找借口推卸与拖延。同时提醒商家，不要通过设置不公平的格式条款来加重消费者的责任，减轻自身应当承担的义务；要从长远发展角度考虑，只有诚信经营才能不断提升产品和企业在消费者心中的信任度，才能打造出过硬的产品品牌。本案件中最大的亮点在于，12315中心工作人员不仅仅维护了投诉人的利益，还提出了消费合同中存在的问题，让商家进行及时修正和完善，促进了消费公平，保障了更多消费者的合法权益。

第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

第四十八条规定：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。

案例2：

不消费推荐搓澡项目就不给你搓澡市场监管：整改！

【案情简介】

2023年11月26日，克旗市场监管局接到唐女士投诉。投诉称，其儿子在经棚镇某洗浴店洗澡，遭到男搓澡师的歧视对待。原来，孩子在洗浴过程中，搓澡师一直在给孩子推销搓澡项目。孩子表示只要干搓，结果搓澡师却称干搓顾不上，并直接将孩子从搓澡台拽起。唐女士认为搓澡师的言行不当，希望相关部门帮助调查，要求洗浴店对服务进行整改和规范，加强对工作人员的管理和培训。

【调解结果】

经克旗市场监管部门调查了解，消费者反映的情况基本属实。对此，克旗市场监管局工作人员对该洗浴店人员进行了批评教育，并就《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第九条、第十四条等有关内容进行了宣讲，要求洗浴店工作人员进行整改，加强服务人员的培训，端正服务态度，提高服务质量，要充分尊重消费者自主选择权，要遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不应当歧视对待消费者。

【案例评析及消协观点】

本投诉是比较典型的涉及消费者公平交易权、自主选择权和人格尊严的投诉案例。搓澡师因消费者年龄小和未选择收费较高的搓澡项目，就对消费者服务态度不好，不仅损害了消费者自主选择权还侵害了消费者的受尊重权。这种行为是对消费者因年龄和消费金额产生的一种消费歧视，是一种服务态度不端正的行为，也是洗浴店服务存在瑕疵的体现。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”因此消费者的诉求是合理的，消费者自主选择权和人格尊严权都应当得到及时有效的保护。

案例3：

二手进口音响质量出问题追根溯源：退款

【案情简介】

2023年9月，消费者李某到元宝山区12315中心投诉：其于2023年8月份在平庄某商城花费10800元购买的二手进口音响只用了不到一周就出现质量问题。找到商家要求退换货，商家只同意维修，不予退换货。

【处理过程及结果】

【案例分析】

本案的难点在于争议商品为二手商品，同时该经营者是此销售环节的“中间商”；商品出现质量问题，可以向上一级的经销商即某网络平台追偿。如果追偿不成，就会使维权工作陷入僵局。

元宝山区12315中心工作人员及时找到该案件的切入点和突破口，并根据相关法律法规进行了依法调解。调解依据了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条等相关规定，在事实清楚、法律依据充分的情况下，使得该消费纠纷得以圆满解决。

【消费提示】

二手商品因质量问题产生消费纠纷极易因责任划分不清而出现维权困难，因此建议消费者在进行二手商品消费时，事前要做好功课：一是选择有信誉的商家或平台；二是购买自身较为熟知的商品或找相关行业的专业人士或机构进行鉴定；三是对售后服务以及退换货责任进行明确约定，大宗商品或金额较大的商品最好签订书面协议。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

《中华人民共和国产品质量法》第三十六条：销售的商品应当有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址等规定，以及《中华人民共和国电子商务法》等有关法律法规的规定。